カスタマー・ハラスメントに対する基本方針
制定 2025年7月1日
東京ケーブルネットワーク株式会社
代表取締役社長執行役員 津滝 義仁
１．はじめに
当社は、“「まごころ」「創造力」とあふれる「行動力」でお客様の笑顔と夢ある社会に貢献する”を企業理念に、お客様の声に対して真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、残念ながら一部のお客様の要求や言動の中には、従業者の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業者の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業者の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題と捉えております。
当社は、従業者の安全な就業環境を確保することで、従業者が安心して業務に取り組むことが可能となり、お客様との関係をより良いものにすることにつながると考え、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で組織的に対応します。
２．カスタマー・ハラスメントの定義
当社は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を参考とし、カスタマー・ハラスメントを「お客様や取引先等から従業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。
３．カスタマー・ハラスメントの対象となる行為
当社においては、以下のような行為をカスタマー・ハラスメントの対象となる行為とします。
なお、以下の記載は例示であり、これらの行為に限られるものではありません。
①時間拘束
長時間にわたり、お客様や取引先等が従業者を拘束する。居座りをする。長時間電話を続ける。
②リピート
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする。または面会を求めてくる。
③暴言
大きな怒鳴り声をあげる。「馬鹿」といった侮辱的な発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
④暴力
殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
⑤威嚇・脅迫
「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業者を怖がらせるような行為をとる。または、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等の企業イメージを下げるような脅しをかける。
⑥権威
正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする。お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
⑦店舗外拘束
詳細が分からない状態で、職場外であるお客様や取引先等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
⑧SNS/インターネット上での誹謗中傷
インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
⑨セクシュアルハラスメント
従業者の身体に触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
⑩不当要求
妥当性を欠く不当な商品交換、金銭保証、役務提供等の要求を行う。
４．カスタマー・ハラスメントへの対応
①社内向け対応
・当社の従業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合、従業者のケアを最優先します。
・従業者に対して、カスタマー・ハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマー・ハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
②社外向け対応
・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供や取引をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
以上